Secondo uno studio condotto da Forrester Research, la maggior parte di aziende di successo indica come priorità assoluta la personalizzazione del brand per ogni cliente: influenza in positivo i comportamenti degli individui aumentando fedeltà e di conseguenza aumenta i ricavi dell’impresa (tra il 5 e il 15%).
L’azienda usa i dati dei singoli individui per inquadrare le loro preferenze e migliorare cosí le interazioni.
Se la personalizzazione per piccoli gruppi è semplice, quella su vasta scala invece richiede maggior impegno, anche perché per un pubblico ampio non è possibile né economicamente conveniente personalizzare ogni singolo messaggio.
Più è ampio il pubblico, più infatti è difficile caratterizzare il rapporto con ogni individuo al suo interno. Le aziende devono quindi stabilire delle strategie e implementare le tecnologie.
I tradizionali mezzi di comunicazione hanno perso significato già da qualche anno e, per poter creare una forte identità di marca, è necessario puntare su nuove leve: le community online sono indubbiamente tra queste.
Questi gruppi, nati o per volere dell’azienda stessa o spontaneamente, si caratterizzano per:
- unire persone con un interesse/passione comune;
- favorire le relazioni virtuali tra utenti;
- far partecipare attivamente i diversi membri.
Ad esempio, la community creata da Starbucks ha contribuito a aumentare del 21% la spesa dei membri del suo programma di fidelizzazione e, sotto suggerimento dei suoi utenti, ha portato all’introduzione del Free-Wifi nella catena di caffetterie.
Come possiamo creare una strategia di Social Media Marketing vincente?
- Individuando gli influencer: gli utenti più attivi riconosciuti dagli altri come leader;
- Rafforzando il legame tra gli utenti: farli sentire parte di un gruppo composto da persone con i loro stessi interessi e desideri;
- Ottenendo la fiducia della community online: tramite tempo, devozione, empatia e spirito d’immedesimazione;
- Capendo l’opinione degli utenti sui prodotti e ascoltare i loro consigli.
Secondo Brooke Niemiec, direttore marketing di Elicit, una società di consulenza per la strategia di marketing e di customer-centricity: “Per raggiungere questi livelli le aziende di tutte le dimensioni dovrebbero seguire metodi definiti da passaggi precisi; il primo e il più critico di questi è garantire che tutte le parti interessate siano d’accordo su definizione e obiettivi dell’iniziativa.”
Wilson Raj, direttore globale di customer intelligence presso SAS Institute, sostiene che si debba dare all’utente un’ esperienza che lo coinvolga attivamente e in prima persona, affinchè si possa sentire protagonista e non semplice compratore passivo. Importante per un brand creare un dialogo significativo tra brand e potenziale cliente, che comprenda opportunità, offerte vantaggiose e consigli sui prodotti.
Questo è il compito di un team composto da un’azienda innovativa e consapevole del suo futuro digitale e di una web agency all’altezza.
