Il Customer Relationship Management (CRM) è un applicazione online per aziende che gestisce in modo efficiente la relazione con i propri clienti organizzando e analizzando le informazioni provenienti da differenti canali, una sorta di database creato per gestire nel dettaglio le informazioni relative a ogni cliente.
Questa metodologia di business ha come obiettivi:
- mettere il cliente al centro dell’impresa;
- rendere istantanea la ricerca delle informazioni desiderate;
- importare nuovi clienti e fidelizzare i vecchi contatti;
- organizzare al meglio le informazioni di contatto;
- gestire le relazioni in maniera produttiva.
La garanzia di compiere l’azione strategica più efficace per soddisfare il cliente si ottiene tramite:
- l’analisi e classificazione dei potenziali clienti;
- gli strumenti per gestire la fase di vendita con analisi sui bisogni dei clienti.
Porsi alcune domande base:
- qual è la prima impressione che un lead appena conquistato avrà dell’azienda?
- cosa fare dopo aver ottenuto dati di contatto?
- come funziona la gestione attraverso i sistemi CRM?
- che dati sono necessari per proseguire nel processo di vendita?
- quali dati ho a disposizione e come posso utilizzarli?
Ricordiamoci che il consumatore esegue la propria decisione d’acquisto in base al valore percepito del prodotto, ovvero in base alla percezione del rapporto benefici/costi di una singola offerta.
I nuovi contatti vanno quindi gestiti in maniera coordinata e integrata tramite i vari reparti dell’azienda, è fondamentale non solo acquisirli ma anche mantenerli.
Tecnicamente parlando le soluzioni sono basate su tre livelli gerarchici:
- CRM analitico, si basa su strumenti di analisi dei dati e delle informazioni che consentono di analizzare e arricchire dati fino ad ottenere un profilo cliente;
- CRM operativo, costituito da strumenti che rendono possibile la gestione di campagne mirate di marketing;
- CRM collaborativo, composto dalle nuove tecnologie capaci di supportare l’interazione diretta con il cliente finale.
Sul mercato esistono molte offerte di CRM e la scelta per ogni singola impresa dipende da diversi fattori:
- obiettivi;
- budget;
- formazione all’utilizzo;
- integrazione con sistemi esistenti;
- livello di automazione.
Dopo aver installato il programma, viene creato un account aziendale in cui importare dati e contatti, collegando il tool alla casella di posta elettronica. A questo punto si mette in moto il meccanismo di marketing automation, che consente di:
- avere nuove iscrizioni;
- implementare contact form personalizzati
- avere un flusso di e-mail workflow e comunicare così costantemente con i clienti.
Ricordiamoci che è fondamentale:
- associare sempre un nome alla relativa azienda e indirizzo e-mail per poter avviare il processo di vendita;
- predisporre tutte le azioni necessarie per ottenere le informazioni necessarie;
- gestire i nuovi clienti in modo ottimale, cercando di comprendere le nuove modalità d’acquisto per comunicare e soddisfarne i bisogni;
- organizzare gli appuntamenti, le chiamate dirette e le mail da inviare;
- creare e-mail personalizzate con contenuti di valore;
- aggiornare i documenti da condividere continuamente;
- monitorare i visitatori e le analisi dei report per individuare nuove opportunità.
Un approccio di CRM è uno strumento fondamentale per il successo di ogni attività commerciale. Permette un miglioramento generale della condivisione di informazioni all’interno dell’azienda, delle attività produttive e commerciali, del marketing e delle vendite, soddisfando il desiderio del cliente di essere al centro dell’attenzione.