In un mondo in cui tutti abbiamo subito, nostro malgrado, un’accelerazione delle nostre conoscenze tecnologiche e informatiche e siamo diventati utilizzatori di ogni tipo di eCommerce B2B e B2C, le aziende che ignoreranno questo fenomeno rischiano di essere progressivamente tagliate fuori
Sempre più spesso le aziende con un modello di distribuzione B2B, che non riescono a far evolvere i propri processi soprattutto di marketing e vendite verso il digital, vengono sempre più distanziate dalla concorrenza che ha già realizzato un primo progetto di eCommerce B2B e procede a spron battuto con continue nuove release.
Secondo la McKinsey & Company, i leader delle aziende B2B, che sono più avanti nella digitalizzazione, generano ricavi e profitti cinque volte superiori rispetto al resto del settore B2B che, con scuse di vario genere, tarda nell’affrontale ciò che ormai è inevitabile.
Perché queste aziende non stanno passando al digitale? Resistenza al cambiamento, incapacità di sviluppare una visione strategica, paura del futuro, posizioni di rendita che non si vuole riconoscere siano finite?
In generale il fenomeno si può spiegare con una mancanza di resilienza.
Una delle scuse più frequenti che sentiamo è : ma i nostri clienti sono “vecchi” e “analfabeti tecnologici” e qui si sprecano gli aneddoti, salvo poi scoprire che gli stessi “uomini preistorici” comprano regolarmente su Amazon, Easy Jet, Booking e hanno tutti account Gmail, Zoom, Facebook, WhatsApp e Instagram. E durante questo COVID, dov’erano?
In più la generazione dei «Millenials», i nati tra gli anni ’80 e il 2000 che non ha mai conosciuto un mondo senza internet e che regolarmente usa i siti di eCommerce, si è ormai affacciata al mondo del lavoro e rappresenta la metà del totale dei buyers.
Molti buyers di oggi sono Millenials, non hanno mai visto un fax ne letto un quotidiano mentre usano i telefonini h24. In compenso i “baby boomers”, che sono stati il motore dello sviluppo economico per decenni, sono ormai alla soglia della pensione.
Fra poco il mondo del business sarà gestito solo da nativi digitali.
Saremo pronti ? Su chi vogliamo puntare per il futuro del nostro business?
Che fine farà chi non avrà investito per tempo?
Indipendentemente da ciò che trattiene queste aziende dall’avviare un progetto di eCommerce B2B, una cosa è chiara: senza un’offerta digitale per loro, i clienti troveranno presto altri fornitori più orientati al mercato che rendono i loro acquisti B2B più semplici, veloci e convenienti.
L’effetto Amazon
Oggi più che mai, i compratori B2B si aspettano le stesse esperienze di acquisto dei siti consumer, come Amazon. E, sottovalutare Amazon negando che sia il vostro concorrente principale nello spazio B2B, è un errore madornale.
Secondo i sondaggi di Forrester, il 92% degli acquirenti B2B utilizza Amazon per ricercare gli acquisti per lavoro, mentre l’82% ha riferito di aver acquistato tramite Amazon. Considerando che il gigante della vendita al dettaglio online sta allargandosi incessantemente, la minaccia che incombe è ancora più grande.
Amazon non si limita ad alzare il livello di esperienza del cliente; sta creando un panorama competitivo all’interno del quale un canale di vendita digitale è un requisito per sopravvivere e prosperare.
Una recente ricerca di Forrester e di altri analisti del settore mostra chiaramente che i clienti di B2B che utilizzano sia i canali di vendita tradizionali, come le vendite dirette, sia gli strumenti digitali self-service come gli eCommerce, generano mediamente più utili
Essi:
• Spendono di più
• Comprano con più frequenza
• Mostrano maggiore apertura alla sperimentazione di nuovi prodotti e servizi
• Costano meno in termini di gestione
• E’ più probabile che diventino clienti abituali
Come si comportano invece la maggior parte delle imprese?
Forrester Research riporta che il 63% ritiene di non poter competere con l’esperienza di Amazon.
Il digitale non è tutto o niente (On/Off). Infatti i compratori vogliono ancora chiamare un addetto alle vendite o un rappresentante del servizio clienti quando prendono in considerazione acquisti più complessi o costosi.
I rappresentanti di vendita e di servizio potrebbero inoltre beneficiare di nuovi strumenti digitali, tra cui configuratori di prodotto o soluzioni, preventivatori; e altre tecnologie di vendita che corredano i siti B2B, per servire meglio gli account principali e i clienti di alto valore.
Il momento di passare al digitale è ora. Avendo lavorato con aziende che abbracciano diversi settori industriali per digitalizzare le loro attività, il nostro consiglio è quello di compiere una serie di passi nella giusta direzione, ma, cosa più importante, continuare a muoversi, innovare e sperimentare e non restare al balcone a guardare passivamente.
Cosa si può concretamente fare all’inizio :
- Iniziare identificando i tipi di clienti e di account che trarrebbero vantaggio dall’automazione dei processi self-service e di base mentre i rappresentanti di vendita diretta potrebbero gestire al meglio alcuni clienti e potenziali clienti, la maggior parte di essi può essere servita e trattenuta da siti web self-service con supporto diretto aggiuntivo disponibile quando necessario.
- Distribuzione rapida delle funzioni self-service online standard a un sottoinsieme di clienti, migrando segmenti mirati verso canali digitali a basso costo. Sfruttate questo passaggio per finanziare i continui miglioramenti e le esperienze digitali mentre riducete i costi, generate entrate incrementali e migliorate la fedeltà dei clienti.
- Mettere in atto tecnologie commerciali che cresceranno con voi. Ci sono diverse piattaforme flessibili disponibili che possono scalare per adattarsi alla crescita futura e al cambiamento ad un costo inferiore rispetto a quello di due anni prima. Questo investimento non solo aumenterà i ricavi, ma ridurrà anche i costi di vendita e di supporto.
Come evidenziano queste opzioni, passare al digitale non è un approccio tutto o niente e non deve essere troppo complesso.
L’imperativo è chiarissimo per le aziende B2B: muoversi alla svelta per cogliere l’opportunità prima che lo faccia un concorrente o un nuovo player per vedere crescere le vendite e avere maggiori ritorni.
Nei settori del turismo, della televisione, della musica, solo per prenderne alcuni, i leader di settore oggi dieci anni fa nemmeno esistevano e sono tutte aziende “digital”.
Perchè allora aspettare e far decidere ad altri il tuo destino? Cosa aspetti a far partire il tuo progetto di eCommerce B2B?
