Anche la tua azienda sta soffrendo?

  • ordini che slittano o saltano?
  • interruzioni nelle catene di approvvigionamento?
  • cambiamenti nel comportamento dei clienti?
  • chiusure dei punti vendita tuoi o dei tuoi clienti?
  • limitazioni negli spostamenti della rete commerciale?

Man mano che l’emergenza COVID prosegue, gli impatti diventano sempre più evidenti sia per chi lavora sul cliente finale ma anche per tutte le attività “business to business”, soprattutto se già dotate di un e-Commerce B2B.

Dall’inizio della pandemia di Coronavirus, le vendite online sono aumentate del 52% su base annua e il numero di compratori online di più del 10%.

Perfino un gigante dell’e-Commerce come Amazon ha in programma di assumere 100.000 dipendenti nuovi nei soli Stati Uniti e aumentare la retribuzione dei dipendenti in USA appunto ma anche nel Regno Unito e in Europa, per rispondere all’aumento vertiginoso degli ordini online.

Cosa fare in sintesi: 8 consigli utili

  1. Sposta i tuoi clienti online
  2. Coccola i tuoi clienti
  3. Assicurati che la tua piattaforma di e-Commerce soddisfi le esigenze dei clienti B2B
  4. Semplifica al massimo il processo di reso
  5. Apri i negozi web a nuove regioni e mercati
  6. Controlla possibili interruzioni della catena di approvvigionamento
  7. Attua le misure di sicurezza per proteggere dipendenti e clienti
  8. Se non hai un e-Commerce B2B, aprilo subito.

Sposta i tuoi clienti online

Per limitare il più possibile il contatto fisico durante l’emergenza COVID 19 e post-COVID e garantire la continuità aziendale, questo è il momento giusto per incoraggiare i tuoi clienti a fare acquisti online. Si abitueranno e si fidelizzeranno, continuando a utilizzarlo anche nel post-Covid.

Coccolali

Mentre i più giovani e tecnologici effettuano già ordini online senza problemi, alcuni potrebbero aver bisogno di una mano. Ecco alcuni suggerimenti su come aiutarli:

  • prima di tutto, ricorda ai tuoi clienti che il tuo negozio web è attivo e operativo, anche se i tuoi negozi fisici sono chiusi.
  • sollecita i tuoi agenti, che non possono in questo momento svolgere il loro tipico lavoro, a chiamare i clienti e convincerli a usare lo Shop Online e a supportarli nelle fasi di acquisto.
  • motiva i venditori riconoscendo comunque anche a loro delle provvigioni o premi per gli acquisti dei loro clienti.
  • aiuta i tuoi clienti a navigare nel negozio online e a effettuare ordini per loro condividendo lo schermo e sostituendosi a loro mentre sono al telefono o in videoconferenza.

L’ideale è avere una funzione che permette di entrare nella sessione come se si fosse il cliente e operare per lui.

Una funzione del genere permette a venditori, commessi, banconisti o operatori di teleselling di accedere alla sessione del cliente e ordinare per lui mentre è dall’altra parte.

Un nostro cliente ha lanciato uno “slogan” nella sua azienda: “digitalizzare al massimo“. Ha detto che: In un momento come questo in molti nostri concorrenti staranno a guardare leccandosi le ferite. Noi vogliamo costruire un vantaggio competitivo tra noi e loro”.

Prenditi cura dei tuoi clienti abituali

Durante l’epidemia di COVID 19 possiamo prendere spunti dalle molte grandi aziende che si prendono cura dei propri clienti, offrendo servizi aggiuntivi: dai servizi di streaming che rendono disponibili film gratuiti, alle banche che levano o postpongono commissioni e addebiti e alle catene di ristoranti che offrono cibo da asporto o servizi gratuiti di delivery.

Offri anche tuoi clienti fidati nelle aree più colpite nuovi sconti o vantaggi, come la consegna gratuita.

Dai la priorità di accesso alle tue scorte di magazzino per i clienti fidelizzati rispetto ai nuovi visitatori che sono alla ricerca di acquisti occasionali.

Mantieni i tuoi clienti sempre aggiornati con messaggi personalizzati sulle novità del tuo negozio online.

Ad esempio, rendere visibili i livelli delle scorte, far sapere ai clienti se aspettarsi o meno ritardi nella spedizione e nel rifornimento delle scorte e comunicare eventuali misure aggiuntive che si stanno mettendo in atto. Puoi comunicarlo tramite il tuo sito, attraverso qualsiasi funzionalità di personalizzazione e segmentazione fornita dalla tua piattaforma di e-Commerce B2B e Marketing Automation.

Assicurati che il tuo sito online soddisfi le esigenze dei clienti B2B

Poiché sempre più clienti si rivolgono all’e-Commerce a causa della pandemia di Coronavirus, non è sufficiente andare online. E’ fondamentale avere un sito usabile, completo e soprattutto utile, che persuada i clienti a fare acquisti da te piuttosto che rivolgersi alla concorrenza.

I 4 punti vincenti del tuo e-Commerce B2B:

  1. Visualizzare le informazioni pertinenti: la tua piattaforma di e-Commerce dovrebbe fornire informazioni accurate, complete e in tempo reale, dal prodotto e parti ai livelli di inventario e tracciabilità della consegna.
  2. Offrire funzionalità ottimizzate: assicurati che i tuoi clienti possano pagare e fare check-out in modo rapido e semplice, ma anche monitorare i loro ordini, gestire i loro resi e pagare le fatture online.
  3. Gestire le complessità degli ordini B2B: il tuo negozio online dovrebbe avere la struttura giusta per elaborare ordini complessi, compresi quelli basati su strutture di prezzi e sconti complesse e personalizzate (listini clienti).
  4. Prevenire errori negli ordini: le informazioni sul prodotto, i prezzi e i livelli di inventario devono essere accuratamente visualizzati nel negozio web h24 e 7 su 7. I clienti devono avere accesso alla cronologia degli ordini e ai dati dell’account nel negozio web per aiutarli a evitare errori di inserimento e selezione.

Semplifica il processo di reso

Durante la pandemia COVID-19, è probabile che si verifichino cambiamenti e fluttuazioni nella domanda di determinati prodotti. Assicurati di rendere il processo di reso privo di stress per i tuoi clienti. Se possibile, consenti loro di autorizzare i resi tramite il web store e di monitorare i progressi stessi. Questo non sarà solo più conveniente per i tuoi clienti, ma eviterà anche qualsiasi aumento delle chiamate e delle e-Mail per i tuoi team di assistenza.

Visto che necessariamente i negozi fisici stanno chiudendo e molti non riapriranno più, i consumatori e clienti cercano alternative all’acquisto e alla vendita offline, l’e-Commerce sta giocando un ruolo cruciale.

Apri il tuo e-Commerce in nuove regioni e mercati

Se hai un negozio web esistente, ora è un buon momento per pensare di attaccare nuove regioni e mercati.

In primo luogo, è possibile avviare negozi Web in regioni in cui attualmente si ha una presenza fisica, ma nessuna presenza online. Ciò consentirà ai tuoi clienti esistenti di continuare a fare acquisti con te, anche quando i negozi fisici devono essere chiusi.

Ma può anche significare raggiungere un nuovo pubblico. Ad esempio, è possibile distribuire negozi Web aggiuntivi in ​​regioni in cui non si ha presenza esistente. In questo caso, assicurati di ottimizzare anche il tuo negozio web per i motori di ricerca (SEO), poiché il 47% dei clienti B2B effettua ricerche Web per cercare informazioni, soluzioni e fornitori.

Dice un nostro cliente di attrezzature per l’Outdoor: “A causa dello scoppio del Coronavirus, la maggior parte delle persone ora lavora da casa. Poiché operiamo con un modello di business B2B, ciò significa che il nostro fatturato è fortemente diminuito. Per compensare ciò, abbiamo deciso di aprire direttamente un e-Commerce di consumo (B2C). ”

Mettiti in sicurezza

Mettere in atto misure di sicurezza per proteggere dipendenti e clienti perché mentre un e-Commerce può aiutarti a proteggere i tuoi clienti e il tuo personale riducendo le interazioni fisiche, questo è vero solo fino a un certo punto. Alla fine della giornata, spesso è ancora necessario gestire un centro logistico fisico e consegnare fisicamente le merci.

Un nostro cliente del settore ITS ci ha dichiarato: “Le consegne urgenti ovviamente continueranno, ma stiamo mettendo in atto nuove misure. Ad esempio, i conducenti non riceveranno più la firma delle ricevute. Nei nostri centri di distribuzione e supporto, stiamo implementando nuove misure igieniche, tra cui team divisi e comunque incoraggiando i nostri dipendenti che possono a lavorare da casa.

Oltre a introdurre nuove misure, assicurati anche di rassicurare i tuoi clienti facendogli sapere cosa stai facendo, incluso come verranno consegnati i loro prodotti.

E se non hai ancora un negozio web: è troppo tardi per lanciarne uno?

Con l’aumentare della domanda di e-commerce, ora è ovviamente un momento critico per offrire un canale di e-Commerce per garantire entrate e continuare a servire i tuoi clienti. Ma cosa succede se hai solo negozi fisici e non ancora un e-Commerce? È troppo tardi per lanciarne uno adesso?

Per decidere devi ragionare sia tatticamente sul breve che strategicamente sul medio lungo prevedendo i cambiamenti nel comportamento della tua clientela.

Nel breve termine:

È possibile creare rapidamente un negozio online per soddisfare l’attuale domanda di e-Commerce? La risposta breve è sì. Scegli una soluzione rapida e basica per accelerare i tempi della messa online e integra solo le funzionalità principali.

Nel lungo termine:

Dopo questo significativo passaggio all’e-Commerce, è probabile che i clienti non abbandonino l’abitudine di comprare online. Ciò significa che il lancio di uno shop online è importante non solo per soddisfare il comportamento mutevole dei clienti B2B attuali e potenziali, ma anche dopo la fine dell’epidemia e dei blocchi del Coronavirus.

Non perdere tempo prezioso. Costruisci ora il tuo vantaggio competitivo sulla concorrenza.