Immagine di un dipendente seduto alla scrivania con il laptop. Sfondo blu pallido e testo “adozione dell’utente di CRM”.
Ebbene, hai lanciato il tuo progetto CRM? Evviva! Ma non prendere troppo comodo, perché c’è molto altro da fare per assicurarti che il tuo nuovo software lavori duramente per la tua azienda e offra valore.
Anche se le cifre variano notevolmente, le statistiche pubblicate sul fallimento dei progetti CRM suggeriscono che circa il 70% dei progetti CRM fallisca a causa di una scarsa adozione da parte degli utenti. In parole semplici, le aziende non riescono a coinvolgere i loro utenti e a utilizzare correttamente il sistema. La fase più critica di qualsiasi progetto CRM è passare dalla fase di lancio a un punto in cui è totalmente accettato come parte della vita quotidiana e utilizzato correttamente e appieno. Questo aspetto viene spesso trascurato ed è lì che i progetti falliscono.
Un’ampia gamma di lavori deve essere svolta durante l’intero progetto per garantire che il sistema venga accettato e che la transizione dal lancio al normale funzionamento aziendale sia fluida.
Spesso è difficile ottenere che i dipendenti accettino un nuovo sistema, soprattutto se hanno livelli di competenza e abilità tecnologiche variabili e talvolta si sentono a disagio nel dover imparare nuove tecnologie. Per queste ragioni, l’adozione da parte degli utenti riguarda tanto la formazione e la leadership quanto i sistemi e i processi.
COSA CAUSA UNA SCARSA ADOZIONE DELL’UTENTE DI CRM?
Una scarsa adozione da parte degli utenti è spesso dovuta alla mancanza di chiara responsabilità e sponsorizzazione da parte della dirigenza. E il fatto che i dipendenti debbano utilizzare un sistema che non li aiuta, ma li ostacola, spesso porta a una scarsa adozione da parte degli utenti.
Ma ci sono molte cose che puoi fare per garantire che i dipendenti accettino il sistema e che il sistema restituisca valore all’azienda.
10 CONSIGLI PER UNA BUONA ADOZIONE DELL’UTENTE DI CRM
Ecco 10 cose che dovresti considerare per una buona adozione da parte degli utenti come parte della tua implementazione di CRM. Se stai leggendo questo e hai già un sistema in uso, rivedere alcuni di questi punti sarà utile e potrebbe aiutarti a garantire che i tuoi dipendenti rimangano a loro agio con il sistema e impegnati.
CONSIGLIO 1 – LE PERSONE
Una delle cose vitali è coinvolgere le persone fin dall’inizio e durante l’intero progetto, poiché il sistema è costruito per loro, per aiutarli ad aiutare i tuoi clienti. Tuttavia, una delle principali sfide è la resistenza al cambiamento.
Nei settori e nelle culture lavorative tradizionali, i dipendenti possono avere difficoltà ad accettare il sistema e spesso c’è una forte resistenza al cambiamento. Per contrastare ciò, è importante identificarli come primi adottanti per contrastare questa resistenza fin dall’inizio e capire ciò di cui hanno bisogno. Conoscere i loro punti critici, coinvolgerli e rassicurarli e dimostrare che il nuovo cambiamento sarà positivo, non una sfida.
Coinvolgi i dipendenti nella formazione per l’accettazione da parte degli utenti in modo che diventino ambasciatori del CRM! Ascoltarli e riconoscere i loro feedback è fondamentale, in modo che si sentano ascoltati e apprezzati. E ricordati di apprezzare il tempo che impiega coinvolgere i tuoi dipendenti, poiché spesso si tratta di un lavoro aggiuntivo oltre alle loro mansioni quotidiane.
CONSIGLIO 2 – SCEGLIERE UN AMMINISTRATORE DI CRM
Scegliere un super utente o un ambasciatore che possa fungere da collegamento tra il sistema stesso e i membri del team. Qualcuno che comprenda ciò che gli utenti devono fare e cosa fa il sistema è fondamentale. Devono comprendere cosa fanno le squadre di vendita, marketing e altre, poiché la comprensione dei processi è fondamentale.
Contrariamente alla credenza comune, questo può essere un ruolo a tempo parziale a seconda delle dimensioni dell’organizzazione. Devono essere logici, abituati ai sistemi informatici, abituati all’importazione di dati e in grado di comprendere facilmente la struttura di un sistema informatico, il che aiuta enormemente.
Avere qualcuno in grado di assumersi la responsabilità e di essere l’ambasciatore del CRM aiuterà ad incoraggiare gli altri dipendenti ad unirsi al percorso.
CONSIGLIO 3 – FORMAZIONE
Esporre il nuovo sistema il prima possibile è fondamentale, poiché li espone presto ai benefici del nuovo sistema, aiutando a creare familiarità e fiducia. Ed è un buon modo per evitare che i dipendenti lo vedano come qualcosa di completamente nuovo e spaventoso quando si raggiunge il lancio. Parte di questa esposizione dovrebbe includere la formazione, poiché non puoi aspettarti che i tuoi dipendenti si lancino in un nuovo sistema senza una formazione adeguata.
Non tutti hanno bisogno della stessa sessione di formazione, poiché la formazione specifica per ruoli potrebbe essere più vantaggiosa, in modo che tutti possano avere la formazione di base ma poi ricevere una formazione più specifica per il loro ruolo.
Purtroppo, la formazione viene spesso abbandonata rapidamente a causa del budget, il che danneggia l’accettazione da parte degli utenti. Tuttavia, con la tecnologia odierna, la formazione non deve essere costosa, poiché è possibile registrare le sessioni di formazione e condividerle con altri dipendenti.
È anche possibile condividere brevi frammenti per aiutare gli utenti ad assimilare le informazioni a piccoli passi. Questo approccio ha un impatto minore e aiuta a distribuire l’apprendimento nel tempo.
Puoi fare una serie di cose con la tecnologia moderna per rendere la formazione coinvolgente e incisiva. Ad esempio, utilizzare software di marketing per condividere le informazioni di formazione internamente, come aggiornamenti, video e documenti tramite email. Oppure far sì che i dipendenti si assumano la responsabilità della propria formazione e li incoraggiare a registrare il loro percorso di formazione.
CONSIGLIO 4 – TEST DI ACCETTAZIONE DELL’UTENTE (UAT)
Un test completo di accettazione dell’utente coinvolge gli utenti nel test del sistema per assicurarsi che tutti i requisiti siano stati implementati e che funzioni correttamente. Questo passaggio è fondamentale per garantire che il sistema sia idoneo allo scopo e ti aiuta a evitare di raggiungere il lancio solo per scoprire che manca un aspetto critico.
E non sottovalutare quanto tempo ci vorrà per raccogliere i feedback e inviarli ai sviluppatori o ai partner e poi avere il tempo di completare le correzioni senza influire sulla scadenza del lancio.
Potresti scoprire che alcuni feedback non sono fattibili in questa fase, quindi alcuni cambiamenti suggeriti potrebbero arrivare successivamente.
Come abbiamo detto all’inizio, coinvolgere le persone fin dall’inizio e durante il progetto CRM è fondamentale, e questa fase è un buon modo per far sentire i dipendenti coinvolti e valorizzati e li aiuta a creare familiarità con qualcosa di nuovo.
CONSIGLIO – MANTENIMENTO DEL SISTEMA SEMPLICE
Come dice il nostro slogan, “mantienilo semplice”. La semplicità aiuterà ad ottenere l’adesione degli utenti fin dall’inizio. La chiave è identificare ciò che gli utenti utilizzano tutto il tempo, individuare i loro punti critici e affrontarli nel sistema. Rendi il CRM intuitivo e riflettente di ciò che gli utenti fanno quotidianamente, poiché il sistema deve rendere il loro lavoro più facile, non più difficile.
A volte, è possibile produrre un prodotto minimamente funzionante in collaborazione con un partner CRM (come abbiamo fatto in passato) per mostrare un prodotto molto semplice all’inizio, aiutando le squadre a familiarizzare con il nuovo sistema. E una volta che tutti si sentono a loro agio, è possibile passare alla fase successiva e introdurre più funzionalità e strumenti.
CONSIGLIO 6 – REPORTING DEI KPI
Tutti i report devono provenire dal CRM, quindi per incoraggiare i dipendenti a farlo e utilizzare il CRM come previsto, metti in pratica ciò che predichi. Quindi il CRM deve essere presente a tutti i livelli, dalle riunioni del personale alle valutazioni delle prestazioni fino ai report di livello dirigenziale. Devono tutti provenire dal sistema.
Dare il buon esempio incoraggia gli altri a fare lo stesso e dimostra come il sistema stia generando valore, poiché stai utilizzando i dati per prendere decisioni e migliorare le prestazioni dell’azienda.
CONSIGLIO 7 – AUTOMAZIONE DEI PROCESSI
Il CRM dovrebbe automatizzare i processi per semplificare la vita dei dipendenti. Rendere i processi automatizzati significa che il sistema può fare parte del lavoro pesante, semplificando il lavoro delle persone. Questo può includere cose come automazione delle email, flussi di lavoro automatizzati e notifiche.
Il CRM deve semplificare i compiti ripetitivi e consentire ai dipendenti di concentrarsi su attività più importanti e strategiche. Dimostra come il sistema può risparmiare tempo e sforzo e liberare le risorse per lavorare su aspetti più critici del loro lavoro.
CONSIGLIO 8 – GAMIFICATION
La gamification può essere un modo divertente ed efficace per coinvolgere gli utenti nel CRM. Puoi creare sfide, premi e riconoscimenti per incoraggiare i dipendenti a utilizzare il sistema in modo corretto e continuativo.
Ad esempio, puoi stabilire obiettivi di utilizzo del sistema o punteggi per l’interazione con i clienti e premiare i dipendenti che raggiungono tali obiettivi. Puoi anche creare una bacheca virtuale in cui i dipendenti possono visualizzare i loro successi e competere con i colleghi.
La gamification può rendere l’adozione del CRM un’esperienza divertente e gratificante, motivando i dipendenti a impegnarsi di più nel sistema.
CONSIGLIO 9 – SUPPORTO COSTANTE
Offri un supporto costante ai dipendenti durante l’adozione del CRM. Assicurati di avere un canale di supporto dedicato in cui i dipendenti possano rivolgersi per chiedere aiuto o porre domande. Questo può essere un team di supporto interno o un partner esterno che fornisce assistenza tecnica.
Assicurati che i dipendenti sappiano a chi rivolgersi in caso di problemi o domande e che siano disponibili risorse come manuali, guide e tutorial per aiutarli nel processo di apprendimento.
Inoltre, tieni conto dei feedback dei dipendenti e apporta le modifiche e le migliorie necessarie al sistema in base alle loro esigenze. Il supporto costante dimostra che l’azienda è impegnata a rendere l’adozione del CRM un successo e che è pronta ad aiutare i dipendenti ad utilizzare il sistema in modo efficace.
CONSIGLIO 10 – COMUNICAZIONE E FEEDBACK
La comunicazione aperta e il feedback sono fondamentali per garantire una buona adozione da parte degli utenti. Assicurati di comunicare costantemente con i dipendenti riguardo al sistema CRM, sia attraverso riunioni, aggiornamenti via email o messaggi interni.
Incoraggia i dipendenti a condividere i loro feedback, suggerimenti e problemi con il sistema. Prendi sul serio il loro feedback e valuta le opportunità di miglioramento. Dimostra che l’azienda è aperta all’ascolto e che il loro contributo è prezioso per migliorare l’utilizzo del CRM.
In sintesi, l’adozione di un sistema CRM richiede un approccio olistico che coinvolge i dipendenti fin dall’inizio e li supporta lungo il percorso. Con i consigli sopra menzionati, puoi aumentare le possibilità di successo nell’adozione del CRM e ottenere il massimo valore dal sistema per la tua azienda.
